乡村民宿服务认证

● 政策驱动：‌2018年中央一号文件明确将乡村民宿列为乡村振兴的重要载体，要求规范发展以促进农村经济结构调整‌。

● 行业痛点‌：2017年乡村旅游收入达1.4万亿元，但存在同质化严重、安全管理滞后等问题，亟需标准化引导‌。

● 填补空白‌：2020年前我国乡村民宿领域无统一国家标准，GB/T 39000-2020首次建立全国性服务质量规范体系‌。

乡村民宿服务认证依据GB/T 39000-2020《乡村民宿服务质量规范》，采用国家标准和认证手段，通过专业化的合格评定，以及有公信力的公示性证明，建立消费市场对乡村民宿行业的信任。

乡村民宿服务等级分为三个级别，由低到高分别为白银级、黄金级和铂金级。服务等级越高，表示乡村民宿的服务内容更加丰富、服务质量更加优质、设施设备更加完善、环境卫生和安全管理更加规范、管理制度更加健全。乡村民宿服务等级评审内容具体见《乡村民宿服务质量规范》检查表。

a) 白银级应达到符合检查表所有条款要求的至少70%。

b) 黄金级应达到符合检查表所有条款要求的至少80%。

c) 铂金级应达到符合检查表所有条款要求的至少90%。

乡村民宿服务认证，采用国家标准和认证手段，通过专业化的合格评定，以及有公信力的公示性证明，建立消费市场对乡村民宿行业的信任。

☑ 建立乡村民宿服务标准：规范乡村民宿的经营服务行为，提升服务质量水平，保障其可持续发展。

☑ 服务要素显性化：将乡村民宿服务质量评价的结果明示给消费者，推动放心消费，促进乡村民宿行业的优胜劣汰和有序发展。

☑ 实现服务标准化：规范行业市场秩序，促进行业科学化、规范化、良性循环发展。

☑ 增强乡村民宿管理能力：将服务理念变成具体可操作、可遵循的服务规范，提升从业人员的思想、行为、道德品质。

☑ 提升整体服务品质：增加核心竞争力，打造差异化优势，实现旅游人数和旅游收入双增长。

CNLPQP_HISC_01 - 乡村民宿服务认证规则-issue 4

乡村民宿的服务与管理，适用于SGS实施乡村民宿服务认证。

GB/T 39000-2020 《乡村民宿服务质量规范》

按照CNLPQP_HISC_01《乡村民宿服务认证规则》实施服务认证审查工作，流程如下：

1. 认证前的活动：接收客户查询，明确认证范围、相关资质及能力等信息，提供报价，评审通过签订合同。

2. 策划审核：审核组成员选择、审核时间安排、客户沟通

3. 实施审核：

a) 第一阶段审核：现状评估及第二阶段审核的准备情况了解、文件评审、客户的场所/过程及所使用的设备/已建立的控制水平（尤其是多场所客户）/适用的法律法规要求是否满足评审条件等

b) 第二阶段审核：通过服务管理评价、服务特性评价实施审查

● 认证模式为：服务管理评价+服务特性评价

● 服务管理评价方式为：服务管理审核

● 服务特性评价方式为：公开的服务特性检验+神秘顾客（暗访）的服务特性检验

4. 认证决定及颁发证书

5. 监督审查：每年对获得认证的组织实施监督，确保组织及其提供的服务持续满足要求。

6. 再认证：认证应至少每三年更新一次，当再认证的评价结果：

a) 总分满足所获认证等级要求时，推荐保持认证；

b) 总分高于获证等级时，升为对应等级并换发认证证书；

c) 总分低于获证等级时，降为对应等级或撤销认证证书。

7. 认证证书及标志使用：证书有效期三年，认证标志的使用要求参见《SGS体系认证标志使用管理规则》，该规则可在SGS官网公开获取。

服务认证领域：SC04住宿服务，食品和饮料服务